こんにちは
飲食店の販促大学 by BuzzFood
スタッフのニシホリです。
飲食店の販促大学では、 飲食店で働く方が知っておきたい集客・販促・広告・マーケティングの豆知識をご紹介しています。
今回のテーマは
「スマホでできる口コミの数と質を増やす方法」です！
インスタやツイッターをはじめとするSNS、グルメブログやGoogleマイビジネス、食べログなど。最近では様々な形で飲食店が口コミで評価される時代です。（これの是非については様々な意見があると思いますので一旦保留）
口コミによってお店が自然に広まったり、価値が高まっていくこともあれば、逆に悪い口コミで思わぬ評価を受けてしまうこともあります。
そういった時代だからこそ、お店に関わる口コミをしっかり把握したり、口コミをコントロールしていくことがとても大切です。
今回はお店の口コミ（UGC）を分析する方法をご紹介！
※UGC＝User Generated Contents（ユーザー発信のコンテンツ）
飲食店WEBディレクターが実際にお店の戦略を考えるために行なっている分析方法の一部を解説していきます。
スマホで簡単にできる方法ですので、よかったらお店のマーケティング戦略の参考にしてみてくださいね。
この記事はこんな飲食店におすすめ
・お店の広告戦略を立てたい！ヒントが欲しい！
・お店の改善点や課題をしっかり理解していきたい！
・口コミ評価をもっと上げていきたい！
それでは早速いってみましょう！
口コミを分析する定番ツールは？
飲食店でお食事をしたお客様がお店の感想を投稿する場所は様々。どんなものがあって、どのような特性があるのかをしっかり把握して、お店の必要な分析材料にして行きましょう。
①インスタグラム
飲食店に行ったら投稿する定番ツールとなっているインスタグラム。写真1枚から気軽に投稿できるので、ライトユーザーからインフルエンサーまで様々なユーザーからの口コミを見ることができます。
お店の屋号でハッシュタグ検索やスポットタグ検索をして、ユーザー投稿の傾向を分析して行きましょう。
ユーザーがどんなポイントにシャッターを押したくなったのか、1枚目（サムネイル）に持っていきたくなるインパクトを感じたメニューはどれなのか、文章中にはどんな点を魅力に感じているのかなどをチェックしていきましょう。
一方、ネガティブポイントはユーザーマナーとしてあえて言及しない傾向にありますので、何がイマイチと感じたのかを読み解くのは難しいという特徴があります。
お店に関する投稿を見つけたら、お礼のコメントとストーリーズでのシェアをお忘れなく。
インスタグラムの活用法についての記事はこちらから
https://foodconnection.jp/kojilab/category/sns-2/
140文字の文章と写真を投稿できるSNS。インスタグラムほど飲食店利用者の投稿はありませんが、一度拡散された時の広がり方の大きさはインスタグラムを超えるものがあります。
テレビのニュースで「ツイッタートレンドで話題の！」と紹介されるほど、ツイッターのトレンド（バズり）はTV局の方も注目の場所。インパクトのあるメニューがバズるきっかけを作っていきたいですね。
ツイッターでは、検索画面から屋号やお店独自のメニュー名などで検索して口コミ分析をしていきましょう。
ツイッターは文字情報がメインになっており、気軽に文字投稿できることから、ユーザーの素直な感想や意見を拾える可能性があります。
お店に関する投稿を見つけたら、必ず「引用リツイート」しておくのがオススメです。
③ 食べログ
口コミサイトの代名詞である食べログは、SNSと違い好評も悪評もストレートに書かれることが多いことが特徴的です。SNSよりも気軽に利用できない点から、食に対してのモチベーションの高いユーザーの口コミが多くなる傾向があります。
食べログでは、お店の食べログサイトに入り「口コミ」をチェックしましょう。
★でつけられる点数ごとの口コミも見ることができますので、好評をいただけるお客様と評価の高くないお客様の評価の傾向をそれぞれの面で分析していきます。
④ Googleマイビジネス
「エリア 店名」で検索した際に地図とともに現れるお店の情報が「Googleマイビジネス 」です。
こちらにもGoogleアカウントを持つユーザーからの口コミが掲載されます。
こちらも食べログ同様、いい評価も悪い評価も掲載されやすく、Googleアカウントという多くの方が持つアカウントから投稿できるため、食べログに比べライトな層でも書き込みやすいものになっています。
「エリア 店名」でGoogle検索をしてみて、「Googleのクチコミ」というボタンをクリックすると、お店に関する口コミを見ることができます。
Googleマイビジネスはお店で情報管理したり、お客さんの投稿に対してお礼のコメントをすることができます。常識人はお店の方が見ている場所に悪評しないので、「当店はコメントを見ています！」と示すことも大切です。
過去記事でGoogleマイビジネスについての解説もしていますので、よかったらご覧ください。
⑤ グルメブログ
グルメブロガーやインフルエンサーなど、一般ユーザーが立ち上げたブログも飲食店の口コミに重要な媒体になります。
「エリア 店名」で検索した際に、検索結果をチェックしていくとブログ記事でお店がレビューされていることがあります。
グルメブロガーの記事は一定数のファンが存在していることがあるため、そのブログからの広がりに期待ができます。
影響力のあるインフルエンサーがどのようにお店を捉えて評価しているのかをチェックしていきましょう。
口コミのチェックポイントはどこ？
では、各口コミのどんなところを見ていけばいいのかをご紹介していきたいと思います。
口コミは「数」「統一感」「質」の3つの観点でチェックしていくとお店の改善点が見えてきますので、１つずつ解説して行きますね。
チェックポイント①口コミの数
お店に来ているお客様に対してSNS上にアップされているユーザーの口コミが十分されているかをチェックしていきましょう。比較的若い方をターゲットにしているお店の方がインスタグラム等SNSへの投稿は多くなりがちですが、現在では40-50代のユーザー比率もかなり上がってきているので、「投稿が全然ない」ということは改善の余地がありますね。
写真を撮っても大丈夫という歓迎ムードやSNSへの投稿を促す働きかけもおこなっていきましょう。
また、メニュー作りの際に写真を撮られることを意識した盛り付けを工夫したり、思わず写真や動画を撮影したくなる演出を加えるのもポイントです。そういえば、料理提供時にラクレットチーズをかけるというブームもありましたよね。懐
写真を撮影することを想定して、背景を工夫したり、料理が美味しく撮影できる照明にも工夫していきたいですね。料理が美味しく撮影できる照明については過去記事をチェックしてみてください！
チェックポイント②口コミの統一感
ユーザーの投稿が一定数集まってきたら、口コミ内容の統一感をチェックしていきましょう。
インスタの場合はユーザー投稿の写真がズラッーっと並びますので、その投稿写真の傾向をチェックしておきましょう。
これはシンプルに「何を目当てに来店しているのか」「なにに魅力を感じているのか」を読み取ることができます。
「人によって感じる魅力が違う」ということが悪いということではありませんが、拡散のされ方・ブランディング面においてはある程度の統一感があることで、「このお店はこれが魅力のお店」という浸透がされていくことで、ユーザー同士の広がりに期待できます。
ユーザー投稿に統一感があまりないという場合は、お店からの発信を何かに重点を置いて統一感を持たせたり、メニューブックや店内ポップ、スタッフさんからの声かけなどでオーダーコントロールしていくことが大切です。
チェックポイント③口コミの熱量（質）
投稿されている口コミの熱量（質）もとても重要なポイントです。お店のこだわりなどの情報をしっかりと調べた上で投稿してくれているとわかるような良質なコメントがどれくらいあるかという部分に着目していきましょう。
傾向として、グルメインフルエンサーやブロガーさんは他との差別化や情報の正確性を大切にしている方が多いので、公式ホームページや公式SNSアカウント、メニューブックなどで確認しながら、正確かつ濃い内容の投稿を目指していることがあります。
こういった方にお店を魅力的に表現してもらうためにも、公式ホームページや公式SNS、メニューブックなどで、しっかりとお店のこだわりや思いの発信を心がけていきましょう。
「SNS時代にホームページが必要な理由」についての記事もありますので、よかったらチェックしてみてください！
口コミを正しく把握して販促・集客のヒントにしていきましょう！
いかがでしたでしょうか？
今回は飲食店のUGC（口コミ）分析の方法をご紹介しました。
お店がどのようにユーザーから評価されているのかをしっかり把握することで、お店の集客・販促、改善のヒントにしていきたいですね。
ただ、注意したいのは決して悪い口コミだからといって、それがダメなわけではありません。
どんなお店にも魅力的なポイントを裏返せば悪いポイントになるので、普段からの広告やSNS等での発信において、良いポイントも悪いポイントも理解してもらった上で来店していただくことが重要です。悪い知った上で、悪い点の口コミをする人はなかなかいませんからね。
「私たちはこんなお店です」というお店のポジショニングをしっかり発信していくことが、いい口コミを作っていく大切なポイントになっていきます。
口コミをコントロールして、お店の魅力をしっかりと理解してくれる常連さん作りをしていきましょう！
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